@article { author = {امیری, مقصود and یزدانی, حمید رضا and نصرتیان, نسیم اکرام}, title = {Measurement of Internal Service Quality by Using Servqual Model and the Level of Internal Marketing of Great Tehran Gas Company and the Relationship between Internal Marketing practices and External Service Quality}, journal = {Management Knowledge(Not Publish)}, volume = {21}, number = {4}, pages = {-}, year = {2008}, publisher = {}, issn = {}, eissn = {}, doi = {}, abstract = {The accomplished researches show that in order to have better external service quality, the organizations need to have personnel (internal customers) responsibility to the objectives and visions of the organization and possess customer-oriented behaviors, and proper internal service (the satisfaction of departments with one another). In these times, after the consideration of internal marketing and internal service quality as two concepts, the importance and determining role of the internal customers in the organizations (the personnel) and the contentment of the organizational departments with one another in producing external service of high quality have been more obvious than before. Unfortunately, most of the previously done researches have been on the external service quality, so the present research was done to identify the current status of the internal marketing proceedings and the internal service quality along the external service quality realization. The descriptive- surveying research method was used. The current research results show that the internal marketing practices in the Great Tehran Gas Company are improper and the status of the internal service quality of the departments is proper and internal marketing doesn't have positive and meaningful effect on external service quality.}, keywords = {External service quality,Internal and external customers,Internal marketing,Internal service quality}, title_fa = {سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی}, abstract_fa = {تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که سازمان‌ها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و هم‌چنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمان‌ها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشن‌تر شده است. تحقیقات گذشته نشان می‌دهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر به‌منظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و هم‌چنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی می‌باشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب می‌باشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.}, keywords_fa = {بازاریابی درونی,کیفیت خدمات خارجی,کیفیت خدمات داخلی,مشتریان داخلی و خارجی}, url = {https://jmk.ut.ac.ir/article_26998.html}, eprint = {https://jmk.ut.ac.ir/article_26998_f6a5d197b627ed172f4e248e403bfced.pdf} }