ORIGINAL_ARTICLE
سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی
تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و همچنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیینکننده مشتریان درونی سازمانها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشنتر شده است. تحقیقات گذشته نشان میدهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر بهمنظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و همچنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی میباشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب میباشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.
https://jmk.ut.ac.ir/article_26998_f6a5d197b627ed172f4e248e403bfced.pdf
2008-08-22
بازاریابی درونی
کیفیت خدمات خارجی
کیفیت خدمات داخلی
مشتریان داخلی و خارجی
مقصود
امیری
mg_amiri@yahoo.com
1
AUTHOR
حمید رضا
یزدانی
34868177
2
AUTHOR
نسیم اکرام
نصرتیان
nasim_nosratian@yahoo.com
3
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
روش تحقیق آمیخته:رویکردی برتر برای مطالعات مدیریت
کند و کاو برای شناسائی و حل مسایل مدیریت و انجام پژوهش جهت شناخت پدیدههای سیستمهای تولید کالا وخدمات بر پایه دیدگاههای فلسفی معرفت- شناختی و انتخاب روش تحقیق انجام میشود. برای این منظور پژوهشگران، به طور ضمنی یا آشکار، یک دیدگاه فلسفی را مفروض داشته و مبتنی برآن، نحوه گردآوری دادهها، تنظیم، تلخیص و چگونگی تحلیل شواهد را تعیین میکنند. از اینرو، انتخاب روش تحقیق برای پی بردن به ناشناختهها، بر پایه دیدگاههای فلسفی به عمل میآید.روشهای تحقیق کمی مبتنی بر دیدگاه اصالت تحصلی است و روشهای تحقیق کیفی بر سه دیدگاه دیگر استوار است. از آنجا که روشهای تحقیق کمی و کیفی به تنهایی نمیتوانند پیچیدگیهای مسایل و عناصر تشکیلدهنده نظامهای تولید کالا و خدمات را بدون اریبی مورد مطالعه قرار دهند، ترکیب این روشها مورد استفاده قرار گرفته و از آن تحت عنوان روش تحقیق آمیخته یاد شده است. در دهه گذشته استفاده از روشهای تحقیق آمیخته گسترش یافته است. بر این اساس، در این مقاله، به سؤالهای زیر پاسخ داده شده است: (الف) تحقیق آمیخته چیست، ویژگی های آن کدامند و کاربرد آن چه میباشد؟ (ب) مراحل انجام یک طرح تحقیق با روشهای تحقیق آمیخته کدامند؟
https://jmk.ut.ac.ir/article_26999_ee5231c982afdd6d9ea8cf49680ac241.pdf
2008-08-22
پارادیمهای تحقیق
روش تحقیق آمیخته
روش تحقیق کمی
روش تحقیق کیفی
مطالعات مدیریت
عباس بازرگان
هرندی
abbas.bazargan@pedagogy.ir
1
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
تاثیر کشور مبداء بر تصمیم خرید مشتری مورد مطالعه دانشجویان دانشگاه اصفهان
اهمیت اطلاعات کشور مبداء بهعنوان یکی از مهمترین سرنخهای بیرونی موثر بر تصمیم خرید، موضوع بسیاری از تحقیقات قرار گرفته است. به همین دلیل، این تحقیق با در نظر گرفتن 142 نفر از دانشجویان دانشگاه اصفهان بهعنوان نمونه آماری تحقیق، نخست، اهمیت اطلاعات کشور مبداء محصول را مورد بررسی قرار داده و سپس با استفاده از تحلیل عاملی، فاکتورهای اصلی تبیینکننده اهمیت اطلاعات کشور مبداء در جامعه مورد بررسی (ارزش اجتماعی، کیفیت و اصالت محصول) مشخص شدند. همچنین نتایج آزمونANOVA بیانگر این مطلب است که متغیرهای جمعیتشناختی، اهمیت استنباط شده از اطلاعات کشور مبداء موثر را تحت تاثیر قرار میدهد. در بخش دوم این تحقیق، ارزیابی دانشجویان از کیفیت محصولات 4 کشور مختلف مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج حاکی از آن است که محصولات ژاپنی از نظر کیفیت، بالاترین و محصولات ایرانی، پایین ترین محصولات ارزیابی شدهاند.
https://jmk.ut.ac.ir/article_27000_a1d07730fc2f35df55b75438cef8f0be.pdf
2008-08-22
تاثیر هالهای
تصویر ذهنی
سرنخ
کشور مبداء
بهرام
رنجبریان
15975746
1
AUTHOR
رسول قلیزاده
شغلآباد
rasoul_gholizadeh@yahoo.com
2
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای و اندازهگیری رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن
امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخصهای مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه دادهاند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعهای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل میباشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانکهای توسعهای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگیهای خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات بهعنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی دادههای مربوط به ابعاد ویژگیهای خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگیهای خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس دادهها را تبیین میکند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس دادهها را تبیین میکنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.
https://jmk.ut.ac.ir/article_27001_e60ab3faad9e4865deabb22d02cf86e6.pdf
2008-08-22
بانک توسعهای
رضایت مشتری
فرآیند دسترسی به خدمات
کیفیت خدمات
ویژگیهای خدمات
احمد شربت
اوغلی
61997853
1
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
رتبهبندی واحدهای کارا با ترکیب رویکرد تحلیل پوششی دادهها و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در سازمانهای بازرگانی استانی
با گستردهتر شدن سازمانها و افزایش دامنه نظارتی مدیران، ارزیابی و کنترل واحدهای سازمانی به ضرورتی برای مدیران تبدیل میشود. اصولاّ مدیران با تعریف شاخصهای گوناگون و اندازهگیری آنها اقدام به سنجش عملکرد بخشهای زیرمجموعه میکنند. این ارزیابی اگرچه برخی معانی را به مدیران منتقل میکند، لیکن در نظر گرفتن این شاخصها به صورت جداگانه و بی توجهی به ارتباط میان آنها باعث تصویری ناقص از موضوع تحت بررسی خواهد شد. در این تحقیق با استفاده از مدل ترکیبی تحلیل پوششی دادهها و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی به ارزیابی کارایی نسبی سازمانهای بازرگانی استانی پرداخته شده است.
پس از شناسایی متغیرهای ورودی و خروجی در واحدهای تصمیمگیری با بررسی ماموریتهای استراتژیک و مسئولیتهای سازمانهای بازرگانی استانی در گام بعدی با جمعآوری دادههای تحقیق در بازه زمانی سال 1385 با استفاده از مدل BCC خروجی محور با مقادیر اصلاح شده اقدام به سنجش کارایی نسبی سازمانهای بازرگانی شده است. پس از آن به منظور رتبهبندی نهایی، واحدهای گروه ناکارا با توجه به امتیاز حاصل از مدل تحلیل پوششی دادهها رتبهبندی شدهاند و سازمانهای کارا با استفاده از مدل ترکیبی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و تحلیل پوششی دادهها مورد بررسی و تحلیل قرار گرفتهاند. شناسایی واحدهای کارا و امکان برنامهریزی و هدفگذاری استراتژیک عملکرد با استفاده از جواب مدل، مهمترین خروجی این تحقیق میباشد.
https://jmk.ut.ac.ir/article_27002_f87087d2aa127234052de41182a7a36e.pdf
2008-08-22
ارزیابی عملکرد
تحلیل پوششی دادهها
فرآیند تحلیل سلسله مراتبی
کارایی نسبی
واحد مجازی
جمشید صالحی
صادقیانی
55784635
1
AUTHOR
مقصود
امیری
mg_amiri@yahoo.com
2
AUTHOR
محمدتقی تقوی
فرد
95363384
3
AUTHOR
سید حسین
رضوی
s_hossein_r@yahoo.com
4
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
اعتیاد به کار :چالش جدید مدیریت منابع انسانی سازمانها
بر خلاف اینکه اکثر کارکنان سازمانها با کار خودشان عجین نمیشوند و تمایل به کاهلی و وقتگذرانی دارند، ولی عدهای همچون دانشوران ساعات متعدد را با کارایی بالا به کار میگذرانند. اشتغال به کار این افراد در فضای کاری نیروی انسانی کشور بسیار تعجب برانگیز است. در این مقاله تلاش میشود شیفتگی عجیب دانشوران به کار در قالب اعتیاد به کار تبیین شود. یافتههای مقاله حاکی از آن است که بین ویژگیهای شخصیت این افراد و اعتیاد به کار رابطه معنیدار وجود دارد. کانون کنترل درونی، خودباوری و خود شیفتگی رابطه معنیدار و مثبت و کانون کنترل بیرونی رابطه منفی با اعتیاد به کار نشان میدهند. جامعه آماری شامل پزشکان و متخصصانی است که در مطب، دانشکده و بیمارستان بهطور همزمان فعالت میکنند.
https://jmk.ut.ac.ir/article_27003_3ecfc6c6b039e0a062cb98b537afb584.pdf
2008-08-22
اعتیاد به کار
خودباوری
خودشیفتگی
کانون کنترل بیرونی
کانون کنترل درونی
آرین
قلیپور
agholipor@ut.ac.ir
1
AUTHOR
عباس
نرگسیان
98753159
2
AUTHOR
رضا
طهماسبی
71412188
3
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
اثرات متعارض شاخصهای فنی محصول بر خواستههای مشتری (کاربرد MODM در QFD)
QFD مکانیزمی است برای ترجمه صدای مشتری به ویژگیهای محصول در مراحل مختلف طرحریزی، مهندسی و ساخت محصول که به طور گستردهای توسط شرکتهای مدرن در سراسر جهان بهکارگرفته شده است. به موازات اقبال به این تکنیک طیف گستردهای از تلاشهای آکادمیک معطوف به بهبود و تکمیل این تکنیک شده است. اکنون روشهای سنتی تعیین اهمیت نسبی عوامل در QFD جای خود را به روشهایی با مبنای مستحکم ریاضی مثل AHP و ANP دادهاند و تلاشهای گستردهای صرف ارایه روشهای نظاممند برای تعیین مقادیر شاخصهای فنی شده است. این مقاله، مدل جدیدی برای تعیین مقادیر شاخصهای فنی بر مبنای بر نامهریزی آرمانی ارائه میدهد که در آن اثرات متعارض شاخصهای فنی بر خواستههای مشتری که پیشتر به آن توجه نشده، مورد ملاحظه قرار میگیرد.
https://jmk.ut.ac.ir/article_27004_e66ad7b035a8381da811ed134be62b81.pdf
2008-08-22
برنامهریزی آرمانی
بی مقیاسسازی فازی
داوود کریمی
دستجردی
dkarimy@ut.ac.ir
1
AUTHOR
کیخسرو
یاکیده
12721247
2
LEAD_AUTHOR
ORIGINAL_ARTICLE
ارائه یک مدل برنامهریزی آرمانی جهت ارزیابی پالایشگاههای نفت کشور
مقاله حاضر به موضوع ارزیابی عملکرد پالایشگاههای نفت کشور بر مبنای عملکرد سالهای 80 ، 81 ، 82 و 83 پرداخته است. مبنای ارزیابی در این تحقیق مدلسازی با استفاده از مدلهای برنامهریزی در تحقیق در عملیات بوده و بدین منظور از میان مدلهای مختلف برنامهریزی ریاضی یک مدل از ترکیب تکنیکهای تحلیل پوششی دادهها و برنامهریزی آرمانی طراحی و ساخته شده که با دقت به مراتب بیشتری نسبت به مدلهای کلاسیک تحلیل پوششی دادهها کارایی و بهرهوری پالایشگاههای نفت کشور را اندازهگیری کرده و ضمن رتبهبندی آنها میزان ناکارایی نسبی و دلایل این ضعف را شناسایی مینماید. این بررسی بر بهرهبرداری بهینه از فرایندهای پالایشی با توجه به ظرفیتها و امکانات موجود با هزینه پالایشی کمتر و قابلیت تولید فرآوردههای با ارزش افزوده بیشتر تاکید مینماید.
https://jmk.ut.ac.ir/article_27005_81a4db24bfaff223c73d4471d8a3f558.pdf
2008-08-22
ارزیابی عملکرد
برنامهریزی ریاضی
پالایشگاه.
تحلیل پوششی دادهها
کارایی
محمدرضا
مهرگان
99554938
1
AUTHOR
امین کامیاب
مقدس
76954287
2
AUTHOR
عالیه
کاظمی
91498478
3
LEAD_AUTHOR