دانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Measurement of Internal Service Quality by Using Servqual Model and the Level of Internal Marketing of Great Tehran Gas Company and the Relationship between Internal Marketing practices and External Service Qualityسنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی26998FAمقصودامیریحمید رضایزدانینسیم اکرامنصرتیانJournal Article19700101The accomplished researches show that in order to have better external service quality, the organizations need to have personnel (internal customers) responsibility to the objectives and visions of the organization and possess customer-oriented behaviors, and proper internal service (the satisfaction of departments with one another). In these times, after the consideration of internal marketing and internal service quality as two concepts, the importance and determining role of the internal customers in the organizations (the personnel) and the contentment of the organizational departments with one another in producing external service of high quality have been more obvious than before. Unfortunately, most of the previously done researches have been on the external service quality, so the present research was done to identify the current status of the internal marketing proceedings and the internal service quality along the external service quality realization. The descriptive- surveying research method was used. The current research results show that the internal marketing practices in the Great Tehran Gas Company are improper and the status of the internal service quality of the departments is proper and internal marketing doesn't have positive and meaningful effect on external service quality.تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمند داشتن کارکنان (مشتریان درونی) متعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهای مشتری مدارانه و همچنین کیفیت خدمات داخلی(رضایت واحدهای سازمانی از یکدیگر) مناسبی هستند. امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی، اهمیت و نقش تعیینکننده مشتریان درونی سازمانها (کارکنان) و رضایت واحدهای سازمانی از سایر واحدهای دیگر در تحقق کیفیت خدمات خارجی بیش از پیش روشنتر شده است. تحقیقات گذشته نشان میدهد که باید بین کیفیت خدمات خارجی وکیفیت خدمات داخلی تعامل و ارتباط تنگاتنگی وجود داشته باشد. متاسفانه اکثر تحقیقات گذشته بر روی کیفیت خدمات خارجی صورت گرفته است. لذا با این هدف، تحقیق حاضر بهمنظور شناسایی وضع موجود اقدامات بازاریابی درونی و کیفیت خدمات داخلی در راستای تحقق کیفیت خدمات خارجی و همچنین بررسی تاثیر بازاریابی درونی بر روی کیفیت خدمات خارجی انجام شده است. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی میباشد. نتایج تحقیق حاضر نشان داد وضعیت اقدامات بازاریابی درونی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب میباشد و بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.https://jmk.ut.ac.ir/article_26998_f6a5d197b627ed172f4e248e403bfced.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Mixed Method Research Design:A preferable Approach in Management Studiesروش تحقیق آمیخته:رویکردی برتر برای مطالعات مدیریت26999FAعباس بازرگانهرندیJournal Article19700101Disciplined inquiry about problems of organization and management requires decision to be taken about an appropriate research deign. In making such a decision, the researcher tacitly assumes a philosophical point of view or a research paradigm. There are four research paradigms which are the basis for the selection of research methodology and research methods. These paradigms include:
a) positivism, b) interpretivism ,c)critical theory ,and d)post – structuralism. The basis of quantitative research methods is positivism, and of the qualitative research methods is the other three paradigms, as mentioned above. Due to the nature and complexity of problems in organizational and management settings, neither of the quantitative and qualitative research methods, alone, would be fully appropriate to investigate them thoroughly. Therefore, there has been a shift toward applying a combination of quantitative and qualitative approaches. Such a combination is called mixed method research. Based on the above, first a review of the philosophical points of view (paradigms) which are the basis of research methods is made. Then characteristics of mixed method research are discussed. In doing so, a sample of journal articles which have applied mixed methods are examined and a typology of mixed methods are presented.کند و کاو برای شناسائی و حل مسایل مدیریت و انجام پژوهش جهت شناخت پدیدههای سیستمهای تولید کالا وخدمات بر پایه دیدگاههای فلسفی معرفت- شناختی و انتخاب روش تحقیق انجام میشود. برای این منظور پژوهشگران، به طور ضمنی یا آشکار، یک دیدگاه فلسفی را مفروض داشته و مبتنی برآن، نحوه گردآوری دادهها، تنظیم، تلخیص و چگونگی تحلیل شواهد را تعیین میکنند. از اینرو، انتخاب روش تحقیق برای پی بردن به ناشناختهها، بر پایه دیدگاههای فلسفی به عمل میآید.روشهای تحقیق کمی مبتنی بر دیدگاه اصالت تحصلی است و روشهای تحقیق کیفی بر سه دیدگاه دیگر استوار است. از آنجا که روشهای تحقیق کمی و کیفی به تنهایی نمیتوانند پیچیدگیهای مسایل و عناصر تشکیلدهنده نظامهای تولید کالا و خدمات را بدون اریبی مورد مطالعه قرار دهند، ترکیب این روشها مورد استفاده قرار گرفته و از آن تحت عنوان روش تحقیق آمیخته یاد شده است. در دهه گذشته استفاده از روشهای تحقیق آمیخته گسترش یافته است. بر این اساس، در این مقاله، به سؤالهای زیر پاسخ داده شده است: (الف) تحقیق آمیخته چیست، ویژگی های آن کدامند و کاربرد آن چه میباشد؟ (ب) مراحل انجام یک طرح تحقیق با روشهای تحقیق آمیخته کدامند؟https://jmk.ut.ac.ir/article_26999_ee5231c982afdd6d9ea8cf49680ac241.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Country- of- Origin Influence on Customer Purchase Decisionتاثیر کشور مبداء بر تصمیم خرید مشتری مورد مطالعه دانشجویان دانشگاه اصفهان27000FAبهرامرنجبریانرسول قلیزادهشغلآبادJournal Article19700101Country-of-origin (Coo) is one of the most important external cues which influence on the customers purchase decision and has been topic of so many studies. For the same reason, the present article with taking into consideration one hundred forty two students of Isfahan University as its statistical sample, first tried to measure the influence of COO on students’ purchase decisions among the said population. The results of ANOVA test also indicate that demographic variables influence on perceived importance of COO. In second part of the research, the results of students’ evaluation about products quality of four different countries have been analyzed. The results indicate that quality of Japanese products has been perceived as the best and quality of Iranian products have been perceived the worst among the four countries has been studied.اهمیت اطلاعات کشور مبداء بهعنوان یکی از مهمترین سرنخهای بیرونی موثر بر تصمیم خرید، موضوع بسیاری از تحقیقات قرار گرفته است. به همین دلیل، این تحقیق با در نظر گرفتن 142 نفر از دانشجویان دانشگاه اصفهان بهعنوان نمونه آماری تحقیق، نخست، اهمیت اطلاعات کشور مبداء محصول را مورد بررسی قرار داده و سپس با استفاده از تحلیل عاملی، فاکتورهای اصلی تبیینکننده اهمیت اطلاعات کشور مبداء در جامعه مورد بررسی (ارزش اجتماعی، کیفیت و اصالت محصول) مشخص شدند. همچنین نتایج آزمونANOVA بیانگر این مطلب است که متغیرهای جمعیتشناختی، اهمیت استنباط شده از اطلاعات کشور مبداء موثر را تحت تاثیر قرار میدهد. در بخش دوم این تحقیق، ارزیابی دانشجویان از کیفیت محصولات 4 کشور مختلف مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج حاکی از آن است که محصولات ژاپنی از نظر کیفیت، بالاترین و محصولات ایرانی، پایین ترین محصولات ارزیابی شدهاند.https://jmk.ut.ac.ir/article_27000_a1d07730fc2f35df55b75438cef8f0be.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Designing a Model for Measuring Customer Satisfaction in Development Banking: The Case Study of Bank of Industry & Mineطراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای و اندازهگیری رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن27001FAاحمد شربتاوغلیJournal Article19700101The purpose of this article is to present a model for customer satisfaction in the development banking sector. In the design of the customer satisfaction model, an attempt has been made to consider the characteristics of the development banks. Thus, three dimensions of quality of service, characteristics of the service, and access to service have been considered as the main dimensions of the model. Using factor analysis we have identified the main factor contributing to the service characteristics that explained 60% of the variance of the data. Similarly, applying factor analysis to access to service processes we identified three factors that together explained 78.5 percent of the variance in the data, thus, providing statistical significance to our proposed model for measuring of customer satisfaction.امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخصهای مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه دادهاند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعهای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل میباشد. سعی شده است در طراحی این مدل خصوصیات منحصر به فرد بانکهای توسعهای مدنظر قرار گیرد. بدین منظور سه بعد کیفیت خدمات، ویژگیهای خدمات و فرآیند دسترسی به خدمات بهعنوان ابعاد اصلی مدل سنجش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و بر روی دادههای مربوط به ابعاد ویژگیهای خدمات و نیز فرآیند دسترسی به خدمات تجزیه و تحلیل عاملی صورت گرفته است. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت ویژگیهای خدمات یک فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 60 درصد واریانس دادهها را تبیین میکند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این بعد فراهم نمود. تجزیه و تحلیل عاملی در قسمت فرآیند دسترسی به خدمات سه فاکتور با مقدار ویژه بیش از یک استخراج کرد که 5/78 درصد واریانس دادهها را تبیین میکنند و در نتیجه حمایت آماری قابل دفاعی برای این قسمت نیز فراهم نمود.https://jmk.ut.ac.ir/article_27001_e60ab3faad9e4865deabb22d02cf86e6.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Ranking of Efficient Units by Using DataEnvelopment Analysis and Analytical Hierarchy Process inرتبهبندی واحدهای کارا با ترکیب رویکرد تحلیل پوششی دادهها و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در سازمانهای بازرگانی استانی27002FAجمشید صالحیصادقیانیمقصودامیریمحمدتقی تقویفردسید حسینرضویJournal Article19700101As Organization Developed and the control area of management increased, assessment and control of organizational units became more essential for managers. Usually managers try to assess the performance of units by defining and measuring varied indexes in operational department. Also this method transforms some idea to managers, but doesn't attention to interrelationship between these indexes may cause some imperfect picture from the point of view. In this case we use a combination method of DEA and AHP to assessing the efficiency of Provincial organization. After identifying the input and output variables in decision making units by detecting strategic mission and responsibility of organizations, in next step by gathering the research data's in time scale of 1385 by using the output oriented BCC model with value we measure the efficiency of commercial organization. Then we rank the inefficient units by their efficiency point from the model and rank the efficient units by using the integrated model of AHP and DEA. The result of the model is identifying efficient units in according to performance measurement goal of units and the possibility of planning and strategic goal setting by model's result.با گستردهتر شدن سازمانها و افزایش دامنه نظارتی مدیران، ارزیابی و کنترل واحدهای سازمانی به ضرورتی برای مدیران تبدیل میشود. اصولاّ مدیران با تعریف شاخصهای گوناگون و اندازهگیری آنها اقدام به سنجش عملکرد بخشهای زیرمجموعه میکنند. این ارزیابی اگرچه برخی معانی را به مدیران منتقل میکند، لیکن در نظر گرفتن این شاخصها به صورت جداگانه و بی توجهی به ارتباط میان آنها باعث تصویری ناقص از موضوع تحت بررسی خواهد شد. در این تحقیق با استفاده از مدل ترکیبی تحلیل پوششی دادهها و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی به ارزیابی کارایی نسبی سازمانهای بازرگانی استانی پرداخته شده است.
پس از شناسایی متغیرهای ورودی و خروجی در واحدهای تصمیمگیری با بررسی ماموریتهای استراتژیک و مسئولیتهای سازمانهای بازرگانی استانی در گام بعدی با جمعآوری دادههای تحقیق در بازه زمانی سال 1385 با استفاده از مدل BCC خروجی محور با مقادیر اصلاح شده اقدام به سنجش کارایی نسبی سازمانهای بازرگانی شده است. پس از آن به منظور رتبهبندی نهایی، واحدهای گروه ناکارا با توجه به امتیاز حاصل از مدل تحلیل پوششی دادهها رتبهبندی شدهاند و سازمانهای کارا با استفاده از مدل ترکیبی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و تحلیل پوششی دادهها مورد بررسی و تحلیل قرار گرفتهاند. شناسایی واحدهای کارا و امکان برنامهریزی و هدفگذاری استراتژیک عملکرد با استفاده از جواب مدل، مهمترین خروجی این تحقیق میباشد.https://jmk.ut.ac.ir/article_27002_f87087d2aa127234052de41182a7a36e.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Workaholism: the New Challenge of Human Resource Managementاعتیاد به کار :چالش جدید مدیریت منابع انسانی سازمانها27003FAآرینقلیپورعباسنرگسیانرضاطهماسبیJournal Article19700101Contrary to the most job applicants in Iran that haven't been involved with their jobs, physicians spend a large amount of time with high efficiency. Continuous hard work in clinic, college and hospital, is very stressful and it is very astonishing that physicians spend a large amount of time in such workplaces. This paper explains workaholic behaviors of physicians and their causes. Population is included physicians and professionals that work simultaneously in clinic, college and hospital. The results of the research exhibit that there is a significant correlation between personality characteristics of physicians and their workaholism. Results indicate the significant and positive causal relationship between internal locus of control, self efficacy and narcissism and negative causal relationship external locus of control with workaholism.بر خلاف اینکه اکثر کارکنان سازمانها با کار خودشان عجین نمیشوند و تمایل به کاهلی و وقتگذرانی دارند، ولی عدهای همچون دانشوران ساعات متعدد را با کارایی بالا به کار میگذرانند. اشتغال به کار این افراد در فضای کاری نیروی انسانی کشور بسیار تعجب برانگیز است. در این مقاله تلاش میشود شیفتگی عجیب دانشوران به کار در قالب اعتیاد به کار تبیین شود. یافتههای مقاله حاکی از آن است که بین ویژگیهای شخصیت این افراد و اعتیاد به کار رابطه معنیدار وجود دارد. کانون کنترل درونی، خودباوری و خود شیفتگی رابطه معنیدار و مثبت و کانون کنترل بیرونی رابطه منفی با اعتیاد به کار نشان میدهند. جامعه آماری شامل پزشکان و متخصصانی است که در مطب، دانشکده و بیمارستان بهطور همزمان فعالت میکنند.https://jmk.ut.ac.ir/article_27003_3ecfc6c6b039e0a062cb98b537afb584.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Contradictory Affects of Technical Attributes On Customer Needs, Application of MODM in QFDاثرات متعارض شاخصهای فنی محصول بر خواستههای مشتری (کاربرد MODM در QFD)27004FAداوود کریمیدستجردیکیخسرویاکیدهJournal Article19700101QFD is a mechanism for translating the voice of customer into product through various stages of product planning, engineering and manufacturing that widely implemented in modern enterprises throughout the world. In parallel with welcoming to QFD, a lot of academic efforts have gone into improving and completing this method. Now traditional methods for determining relative importance of factors in QFD have been substituted by new methods with robust mathematic foundation such as AHP and ANP. In addition, many efforts have been put into presenting systematic methods in order to determine target values of technical attributes. This paper presents a new model based on goal programming as a known MODM approach considering contradictory affects of technical attributes on customer needs that previously have not been considered.QFD مکانیزمی است برای ترجمه صدای مشتری به ویژگیهای محصول در مراحل مختلف طرحریزی، مهندسی و ساخت محصول که به طور گستردهای توسط شرکتهای مدرن در سراسر جهان بهکارگرفته شده است. به موازات اقبال به این تکنیک طیف گستردهای از تلاشهای آکادمیک معطوف به بهبود و تکمیل این تکنیک شده است. اکنون روشهای سنتی تعیین اهمیت نسبی عوامل در QFD جای خود را به روشهایی با مبنای مستحکم ریاضی مثل AHP و ANP دادهاند و تلاشهای گستردهای صرف ارایه روشهای نظاممند برای تعیین مقادیر شاخصهای فنی شده است. این مقاله، مدل جدیدی برای تعیین مقادیر شاخصهای فنی بر مبنای بر نامهریزی آرمانی ارائه میدهد که در آن اثرات متعارض شاخصهای فنی بر خواستههای مشتری که پیشتر به آن توجه نشده، مورد ملاحظه قرار میگیرد.https://jmk.ut.ac.ir/article_27004_e66ad7b035a8381da811ed134be62b81.pdfدانشکده مدیریت دانشگاه تهرانفصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود)21420080822Presenting a Goal Programming Model for Evaluating Iranian Oil Refineriesارائه یک مدل برنامهریزی آرمانی جهت ارزیابی پالایشگاههای نفت کشور27005FAمحمدرضامهرگانامین کامیابمقدسعالیهکاظمیJournal Article19700101In this paper the issue of evaluating Iranian Oil Refineries Performance has been discussed. The research is based on math modelling by operational research techniques. To do so, of the proposed scenarios and different math programming models, a model is made by combining DEA with goal programming techniques that compared with the old classical DEA models which measures the efficiency and productivity of oil refineries more carefully. It also ranks the DMUs and measures the relative technical inefficiencies of each refinery. The research is focused on better utilization of refining processes due to the current capacities with less refining costs and ability to make more valuable oil products.مقاله حاضر به موضوع ارزیابی عملکرد پالایشگاههای نفت کشور بر مبنای عملکرد سالهای 80 ، 81 ، 82 و 83 پرداخته است. مبنای ارزیابی در این تحقیق مدلسازی با استفاده از مدلهای برنامهریزی در تحقیق در عملیات بوده و بدین منظور از میان مدلهای مختلف برنامهریزی ریاضی یک مدل از ترکیب تکنیکهای تحلیل پوششی دادهها و برنامهریزی آرمانی طراحی و ساخته شده که با دقت به مراتب بیشتری نسبت به مدلهای کلاسیک تحلیل پوششی دادهها کارایی و بهرهوری پالایشگاههای نفت کشور را اندازهگیری کرده و ضمن رتبهبندی آنها میزان ناکارایی نسبی و دلایل این ضعف را شناسایی مینماید. این بررسی بر بهرهبرداری بهینه از فرایندهای پالایشی با توجه به ظرفیتها و امکانات موجود با هزینه پالایشی کمتر و قابلیت تولید فرآوردههای با ارزش افزوده بیشتر تاکید مینماید.https://jmk.ut.ac.ir/article_27005_81a4db24bfaff223c73d4471d8a3f558.pdf