مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات رضایت و وفاداری بوده است. در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات از گرملر و براون با انجام اصلاحاتی برای سنجش وفاداری و از ابزاری که توسط بیتنر و هیوبرت ارایه شده برای سنجش رضایت مشتری استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملت در شهر تهران و نمونه آماری 147 نفر از این مشتریان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارایه شده ضعیف است. به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد رضایت مشتری نقش میانجی را در اثر کیفت خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می کند.
حقیقی, دکتر محمد, مقیمی, دکتر سید محمد, & کیماسی, مسعود. (1382). وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری. فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود), 16(1), -.
MLA
دکتر محمد حقیقی; دکتر سید محمد مقیمی; مسعود کیماسی. "وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری", فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود), 16, 1, 1382, -.
HARVARD
حقیقی, دکتر محمد, مقیمی, دکتر سید محمد, کیماسی, مسعود. (1382). 'وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری', فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود), 16(1), pp. -.
VANCOUVER
حقیقی, دکتر محمد, مقیمی, دکتر سید محمد, کیماسی, مسعود. وفاداری خدمت : اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایت مندی مشتری. فصلنامه دانش مدیریت (منتشر نمی شود), 1382; 16(1): -.
', './data/jmk/coversheet/cover_fa.jpg'))